ستة نصائح لحماية المؤسسات من أخطار شبكات التواصل الاجتماعي

تباطأت المؤسسات المالية والاستثمارية في الولايات المتحدة الأمريكية في تبني أفكار الوسائط الاجتماعية لوجود مخاوف لديها حول هذه الوسائط. وفي نهاية كانون الثاني من هذا العام قامت  FFIEC أو  US Federal Financial Institutions Examination Council أي “المجلس الفيدرالي الأمريكي لفحص المؤسسات المالية” بوضع مسودة لدليل يحكم استعمال الوسائط الاجتماعية ما آثار موجة من السخط والانتقادات. توجهت هذه المسودة بشكل أساسي للبنوك والاتحادات الائتمانية بحيث تساعدهم على معرفة وتنبؤ وتدبير الخطر المحتمل تعرضهم له في حال استعملوا الوسائط الاجتماعية، كما اهتمت بدراسة موائمة وجدوى القوانين والتشريعات الفيدرالية النافذة ذات الصلة.

تنتهي مهلة دراسة هذه المسودة من قبل المؤسسات المالية والائتمانية هذا الشهر، وقد كانت الردود مختلطة، حيث اعتقد البعض أنها مبالغ بها كثيرا، بينما اعتقد البعض الآخر أنها مجرد وضع للنقاط على الحروف، ولكن في المجمل كانت الردود سلبية.

على كل الأحوال سنلقي بعض الضوء على بعض ما احتوته هذه المسودة من نصائح حول أفضل الممارسات الموصى بها، والتي من الممكن تطبيقها على العديد من المجالات الأخرى.

يجب أن يكون لديك إستراتيجية واضحة ومفصلة للتعامل مع أخطار الوسائط الاجتماعية حتى وإن لم تكن تستعمل تلك الوسائط

قد يبدو هذا الأمر من المسلمات، ولكن تنص المسودة على أنه حتى الشركات التي لا تستعمل الوسائط الاجتماعية يجب أن تعرف كيف تتعامل مع التعليقات السلبية والاعتراضات التي من الممكن أن توجد على تلك الوسائط، كما يجب أن يعرفوا كيف يحمون سمعتهم التجارية. التظاهر بأن الوسائط الاجتماعية غير موجودة لا يحل المشكلة، بل يجب على الشركة معرفة حل أية أزمة قد تطرأ بين قسم العلاقات العامة والوسائط الاجتماعية. كما توصي المسودة أن يتم وضع هذه الإستراتيجية عن طريق التعاون ما بين الأقسام التالية: التقنية والمطاوعة والأمنية والقانونية والموارد البشرية والتسويق.

يجب أن يكون لديك بنية تنظيمية واضحة

يجب أن تتمكن هذه البنية من تحديد الأدوار والمسؤوليات التي تخص كيفية التعامل مع الوسائط الاجتماعية. وتذهب المسودة أبعد من ذلك بأن تطلب من إدارة ومن مجلس إدارة أية شركة أن تحدد كيف يمكن للوسائط الاجتماعية أن تساعد على تحقيق الأهداف الإستراتيجية للشركة، وذلك عن طريق القياس وتحديد الـ kpi (أو key performance indicator أي مؤشر الأداء الأساسي) المناسب للشركة، والذي يقيس نجاح الشركة ككل أو يقيس مدى نجاحها في نشاط محدد.

يجب أن يكون لديك سياسات وإجراءات واضحة تخص الاستعمال والمراقبة

تطلب المسودة من جميع المؤسسات أن يكون لديها نظاما محددا لمراقبة الوسائط الاجتماعية، فيجب أن لا تقتصر على مراقبة مشاركات الموظفين، بل يجب أن تشتمل على مشاركات أطراف أخرى خارجية. كما يجب تحديد الأمور التالية بشكل واضح ومعروف من قبل الجميع:

1. الأقسام المسموح لها بالمشاركة على الوسائط الاجتماعية،
2. التأكد من وجود مراقبة لصيقة على مدار الساعة في حال كانت خدمات الشركة موزعة على عدة أسواق،
3. وجود خطط جاهزة لمعالجة الأزمات،
4. وجود لائحة بأسماء وهواتف الأشخاص المسئولون عن التعامل مع الأزمات.

الخطر على السمعة

تنبه المسودة إلى أن هذا الخطر يصبح وشيكا في حال لم تتعامل المؤسسة مع أسئلة وشكاوي الزبون بشكل مناسب وسريع، فهي تنصح يتبني مبدأ “التكريس الاجتماعي” أو Socially Devoted أي أن تكون المؤسسة مكرسة اجتماعيا للمحافظة على قاعدة معجبيها وتلبية كافة احتياجاتهم بالسرعة والنسبة المطلوبة، فعن طريق ذلك يمكن المحافظة على سمعة الشركة وحماية هويتها وعديد معجبيها.

تقديم تقارير إلى الإدارة و عمل تقارير  ROI

تقترح المسودة أن يتم تقديم تقارير دورية حول فعالية ومظهر الوسائط الاجتماعية إلى مجلس الإدارة، مع الانتباه إلى أن الوسائط الاجتماعية هي عبارة عن قنوات اتصال بوجهتين حيث يمكنك التحدث  مع والإنصات إلى الطرف الآخر. هناك عدد من المقاييس التي يمكن استعمالها لقياس الفعالية، والتصرف واتخاذ القرارات الصحيحة على ضوء تلك المقاييس. مثال عنها هو  ROI أو Return On Investment ويستعمل لقياس فعالية استثمار ما أو لمقارنة فعالية عدد من الاستثمارات.

تنفيذ برامج لتدريب الموظفين

هناك مسألتان مهمتان تخصان تفاعل الموظفين مع الوسائط الاجتماعية، الأول هو مشاركة الموظف على موقع الشركة الرسمي، والثاني هو التواصل على الحسابات الشخصية للموظفين على شبكات التواصل الاجتماعي. لا يمكن للشركة السيطرة على نشاطات موظفيها على مواقع التواصل الاجتماعي، لذلك يجب تقديم تدريب للموظفين عن سياسة الشركة، كما يجب شرح بعض الأمور للموظف منها أن شبكات التواصل الاجتماعي هي مكان عام، وما يكتبه الموظف حول الشركة سوف يبقى هناك للأبد. يجب توجيه الموظف أن يحيل الأسئلة والشكاوي إلى الأقسام المختصة مثل العلاقات العامة PR Public relations أو إدارة علاقات الزبائن CRM Customer relationship management.